Пока не закреплено законодательством, это остается на усмотрение руководства организации

Робот хамит и пугает пользователей

Голосовой сервис банка "Тинькофф" по имени Олег известен неформальным общением. Это в полной мере отражает стиль коммуникации компании: простой, дружелюбный, без лишних терминов и канцеляризмов. Однако иногда такой подход может сыграть злую шутку - как это и произошло в одном из диалогов "Олега" с клиенткой. Когда женщина пожаловалась, что не может зайти в приложение по отпечатку пальца, чат-бот ответил: "Пальцы бы вам отрезать". После того как историю предали огласке, сотрудники банка извинились за якобы "своеобразный юмор" их виртуального сотрудника.

Вывод: если вы хотите, чтобы голосовые сервисы были как можно человечнее, недостаточно просто обучить их на датасетах из реальных диалогов. Нужно тщательно проверять содержимое сценариев и вовремя вычищать оттуда грубые фразы и нецензурную лексику. Возможно, для этого придется пожертвовать нестандартным юмором и просторечными оборотами, которые так важны для tone of voice компании. Но лучше пусть ваш робот кажется слишком формальным, чем наоборот, зато максимально точно отвечает на вопросы пользователей и решает их задачи. Иногда даже один такой инцидент может оставить заметное пятно на репутации.