А какие вообще задачи для бизнеса решает поддержка? Помимо, конечно, вытекающей из названия.

Вот мои гипотезы:

1. Автоматизация. Если настроена система категоризации обращений, то можно понять, где есть возможности для автоматизации каких-либо процессов.

2. Источник информации для продукта. CSAT и DSAT позволяют понять, что для нашей целевой аудитории является классным сервисом, а что нет, и, конечно, починить то, что не классно.

3. Отображает ценности. Помните кейс Т-банка, когда операторы в переписке продолжали песни пользователей? Помимо того, что это разлетелось по всем пабликам, это еще и показало суть компании и то, что они про людей.

Вот то, что приходит первоочередно в голову. Кстати, вопрос на подумать: если ручной процесс не жрет много денег, но показывает, какая классная у нас поддержка, то есть решает проблему, нужно ли его автоматизировать?