Мне неизвестны компании, которые бы не сталкивались с негативом в свой адрес. Даже если у вас нет профиля на Яндекс.Картах, канала на YouTube и аккаунта в ВК – люди найдут (если захотят) способ выразить свое фи. А уж тем более, когда такие веб-представительства у вас есть. И что же делать, если обнаружен новый нелестный комментарий?
Во-первых, хорошая новость в том, что вы в принципе узнали об этом (пусть и отрицательном) отзыве. Точнее так: хорошо, если вы узнали о нем потому, что регулярно мониторите комменты. Если же узнали случайно – это плохо. Ибо велик риск, что много людей (включая клиентов, партнеров, основателя компании) об отзыве уже знают, а вы – нет.
Во-вторых, очень важно знать “правила игры” (особенно, если хотите “выиграть”). – Автор отзыва пишет его не для вас, а для публики. – Поэтому отвечать на отзыв формально нужно для публики, а не для автора (хоть и обращаясь к нему). – Везде, где можно, следует признать правоту клиента (иначе переписка превратится в публичный махач). – Не бойтесь, если ответ получится подробным. Это необходимо, чтобы не посвященные в историю читатели поняли, кто тут на самом деле прав. – Всегда, когда возможно, отвечайте по пунктам, переходя от общего к частному. – Там, где это уместно, об авторе отзыва пишем в третьем лице (не “вы”, а “он”), ведь мы помним, что все это – для публики, а не для конкретного человека.
Структура ответа на негатив такова: 1 Благодарность + небольшие извинения. 2 Разбор полетов. 3 Благодарность + заверение что вопрос контролируется на самом высоком уровне.
Разумеется, чтобы отвечать фактами на эмоции у вас должен быть доступ к фактам. И лучше, когда их сбор и систематизация давно налажены в CRM. В результате не придется бегать по коллегам в поисках истории коммуникаций, заказов и постпродажного обслуживания обиженного клиента.
А нужно ли удалять негативные комменты и банить их автора? Нет. Это еще больше разозлит, и человек найдет способ оставить вам уже не один, а десять отзывов с других аккаунтов. Еще и френдленту подключит. Заодно публика узнает и точно не оценит вашу манеру решать проблемы, заметая их под ковер. Исключение – откровенное хамство и оскорбления, в таких случаях – да, в бан.
