CSAT оценка продукта или его параметров (удобство, скорость, цена и т.п.) по пятибалльной или семибалльной шкале (можно брать шкалы больше, но чем больше баллов, тем сложнее оценить).

CSI отличается от CSAT тем, что добавляем вопрос о важности параметра. Это нужно, чтобы сделать акцент на более важные параметры. Например, наша доставка мебели работает в день заказа. Вроде бы быстро – хорошо, но для пользователя может быть важнее качество мебели, а доставку можно и подождать. Получается, у качества должен быть больший вес в итоговой оценке, чем у скорости доставки. Считаем насколько важность параметра выше среднего и корректируем основную оценку. Например, спросили и получили такие оценки (важность, оценка): скорость (2, 5) и качество (5, 3). Скорость классная, но не важная, а качество важное и средненькое. Если бы мы посчитали среднее между оценками, получили бы оценку “4”, а если учесть вес важности, средняя оценка будет “3.6”, что больше указывает на проблемы.