Как я оптимизировала работу с внешними колл-центрами
Как новому пользователю Сетки, мне стоит как-то проявить себя здесь. И я решила поделиться одним из проектов, в котором я работала в качестве руководителя, связанного с внешними колл-центрами. Этот проект был пробным опытом работы с аутсорсинговыми колл-центрами для исходящего обзвона с целью увеличения продаж образовательных услуг и сокращения расходов на содержание собственного отдела телемаркетинга.
Цели проекта: 🔺Увеличение продаж обучающих курсов. 🔺Сокращение затрат на содержание внутреннего отдела телемаркетинга.
В рамках этого проекта я выполняла следующие задачи: 1. Первичный отбор колл-центров: География поиска охватывала всю Россию. 2. Налаживание коммуникаций с супервайзером КЦ и отделом продаж заказчика. 3. Выстраивание процесса работы: Создала четкий процесс взаимодействия с колл-центрами. 4. Внутренняя отчетность: Разработала систему отчетности для контроля работы колл-центров, что позволило отслеживать их эффективность. 5. Прослушка и корректировка операторов: Регулярно прослушивала звонки операторов и вносила коррективы в их работу для повышения качества обслуживания. 6. Отслеживание работы отдела продаж: Следила за тем, как отдел продаж работает с лидами, переданными колл-центрами, что помогло не упустить важных нюансов. 7. Ведение метрических показателей: Собирала и анализировала метрические данные и финансовую окупаемость проекта, что позволило оценить его успешность и выявить области для улучшения.
Этот проект стал интересным опытом в управлении аутсорсингом и взаимодействии с колл-центрами, что, безусловно, обогатило мой профессиональный опыт и навыки. В следующем посту расскажу про свои критерии и этапы отбора колл-центра.
