Речь, конечно же, про клиентов, которые захватывают всё твоё внимание и требуют молниеносных решений, противоречащих здравому смыслу. На самом деле, холиварная тема: много чего было написано. Кто-то предпочитает не вступать в переговоры и сразу пресекать все попытки терроризма, кто-то, наоборот, говорит, что нужно всячески с ними сотрудничать, ведь это клиенты, репутация и т. д.

Но я бы хотел поговорить о том, что нам делать. Как не сойти с ума и сразу не пойти писать заявление после такого клиента.

По моим наблюдениям, вот реально помогающие практики:

Пауза. Если это звонок, захолдите пользователя с целью поиска информации; если письмо — просто выдохните, посчитайте в голове или даже вслух до десяти, или сделайте глоток воды. Эта пауза нужна не только вам, но и клиенту. Обычно после этого градус общения падает.

Эмоциональный контроль. Если у вас мечта поскорее закончить этот диалог, то вам нужно изо всех сил держаться, потому что потеряв контроль над эмоциями, можно попасть в яму, где вы останетесь с террористом один на один, а выберется только один…

Не говорите ничего лишнего. Каждая маленькая деталь, сказанная вами, каждое слово будет расцениваться на предмет придирок. Поэтому чётко формулируйте мысли, берите паузы, чтобы сформировать ответ на конкретный вопрос без воды.

Примите эту часть работы. Когда ты понимаешь, что есть неизбежные вещи, то начинаешь относиться к ним как к данности. Всегда есть какие-то бесячие вещи в любой работе, и всегда это кривая настроения: то вверх, то вниз. Если ты это принимаешь, то таких клиентов становится гораздо меньше. Такая вот магия 🙂