Исследование РОМИР: что раздражает покупателей в российских супермаркетах?

Наибольшее снижение NPS наблюдается при нарушениях в работе отделов детского питания, молочной продукции, а также при проблемах с программой лояльности. Магазин теряют до 30 п.п в оценке NPS при несоблюдении стандартов качества, хуже всего на NPS влияют:

🔴 Детское питание и молочная продукция: наличие товаров с истекшим сроком годности и грязные холодильники 🔴 Программа лояльности: отсутствие информации о ней или предложения оформить карту на кассе 🔴 Сервис и обслуживание: недружелюбность кассиров

Вместо с тем, исследование показало, что чистота входной зоны важна, но не является критичным фактором для формирования лояльности. Больше внимания покупатели обращают чистоту и удобство внутри магазина.

Что улучшает NPS?

🟢 Профессионализм сотрудников (+ 12 п.п. к оценке NPS): вежливость, отзывчивость, готовность помочь

🟢 Чистота и порядок в торговом зале (+ 11.5 п.п. к оценке NPS)

🟢Программы лояльности (+ 10,8 п.п. к оценке NPS): бонусы постоянным покупателям; участие в программе лояльности, даже если клиент пришел в магазин впервые

Выборка: более 26 000 оценок магазинов ритейла методом Тайный покупатель (оценка стандартов качества). Исследование было проведено в мае 2024 года.

Источник