9 ключевых факторов выбора колл-центра: Не упустите важное!
Выбор аутсорсингового колл-центра — это ключевой этап для успешной реализации проекта. Сейчас я хочу поделиться критериями, которые мы использовали при выборе провайдера, а также этапами отбора.
При выборе колл-центра мы опирались на следующие критерии: 🔺Рейтинг и отзывы: Я искала колл-центры с рейтингом от 4 и выше, чтобы обеспечить высокое качество услуг. 🔺Стоимость: Не было строгих рамок по стоимости, но важно было, чтобы цены были разумными, особенно учитывая, что мы работали с провайдером впервые. 🔺Кейсы: Я рассматривала колл-центры с опытом работы по аналогичным проектам или схожим, чтобы быть уверенными в их навыках справиться с нашими задачами. 🔺География обзвона: Колл-центр должен был иметь возможность обзванивать все регионы России. Наша база контактов включала разнообразные регионы, от Европейской части страны до Восточной. 🔺Опытность и речь операторов: Грамотная речь операторов была критически важна, особенно при общении с первыми лицами предприятий. 🔺Формат отчетности и записи разговоров: Я искала прозрачные формы отчетности и возможность прослушивания разговоров — либо онлайн, либо с отправкой записей на следующий день. 🔺Работа менеджеров колл-центра: Важным аспектом была реакция менеджеров на запросы и их способность исправлять ошибки. 🔺Количество обрабатываемых контактов: Время и количество контактов в день не имели значения, главное — это передавать как можно больше горячих лидов в отдел продаж. 🔺Локация колл-центра: Локация не была критичной, но важно было, чтобы колл-центр грамотно распределял время прозвона, учитывая часовые пояса.
Этапы отбора:
1. Составление таблицы с потенциальными колл-центрами: Я собрала информацию о различных провайдерах и составили таблицу для удобства анализа. 2. Запрос коммерческих предложений: Отправила запросы по электронной почте и затем провела прозвон, чтобы получить более детальную информацию. 3. Рассмотрение коммерческих предложений: На этом этапе провела первичный отбор по установленным критериям. 4. Согласование и финальный отбор: После первичного отбора согласовала финальный список с заказчиком. 5. Заключение договора: На последнем этапе мы заключили договор с выбранным колл-центром.
Я надеюсь, что мой опыт будет полезен тем, кто также стоит перед похожей задачей.
