#продукты

Обычно так говорят, имея в виду, что человек – социальное существо, не может жить один, ему нужна своя стая и важно, чтобы его понимали. Но меня сейчас этот вопрос интересует в узком прикладном смысле: при взаимодействии с продуктами и сервисами когда нам хочется иметь дело с человеком, а когда прекрасно справляются приложение или робот?

Первая ситуация, которая приходит в голову. Звонишь на линию поддержки в банк, чтобы узнать, в каком отделении можно купить 100500 драхм в 5 часов утра воскресенья. А там отвечает голосовой ассистент, он вообще не понимает, чего ты хочешь, и зачитывает курсы валют с первого экрана приложения. Заканчивается дело обычно громким криком: "Операаатора!!!"

Отсюда капитанский вывод: если ситуация непредсказуемая, нужен человек. Умный робот тоже справится, но пока он глупый, хочется прибить его и заодно объяснить всей команде, которая его разработала, что они глубоко не правы.

Вторая ситуация: делаешь заказ в интернет-магазине. Всё идёт хорошо, но через 3 минуты после заказа звонит вполне живой человек из этого интернет-магазина, чтобы подтвердить заказ, и проговаривает все те же условия, которые я только что выбрала на сайте. Зачем? Кажется, тут человек не нужен.

Капитанский вывод номер два: в стандартных ситуациях хороший интерфейс справляется не хуже человека, а местами и лучше. Не нужно лишний раз ни с кем говорить.

Тема богатая, так что продолжение следует.