Как не замучать хомяка или хорошие практики работы с ответами агентов В поддержке есть такой феномен: сколько бы вы не писали базу знаний, не создавали бы полезный контент для агентов поддержки и специалистов по продажам, сколько бы не обучали их, они все равно будут где-то собирать себе отдельные версии ответов и хранить их локально. Там могут быть подсказки, напоминания, полезные ссылки или более индивидуальные шаблоны со своим стилем - все, что помогает работать лучше, но не то, что вы даете в едином стиле.

Делают они это совершенно в разных местах - в одном из опросов я увидела минимум 10 вариантов таких складов.

Минусы этого в том, что когда у каждого свои запасы знаний, изолированные от группы и супервайзеров, количество ошибок повышается.

В итоге каждый сам, как хомяк в сезон заготовок, неистово копит запасы.

Один из проигрышных вариантов - запрещать агентам так себя вести. Они кивнут и сделают еще более тайное хранилище.

Хорошее решение:

⁃ Признайте, что ситуация для агентов допустима. ⁃ Предложите им варианты решений, как это можно организовать с централизованным обновлением.

Возможные варианты: 1. Использовать программы типа Clipboard Manager (буфера обмена)

Приложения или расширения в браузере. Некоторые из них позволяют вести единые процессы, это с одной стороны, ускоряет работу группы, с другой - дает возможность агентам самостоятельно обновлять эти ответы.

2. Делать единый поиск по всем источникам данных

На отдельной странице можно использовать форму поиска (например от Яндекс) и научить ее брать данные из всех ваших источников. Если агент отдельно ищет ответы и подсказки на сайте, в базе знаний и еще в других местах, универсальная форма поиска поможет выводить ответы на одной странице. Это колоссально экономит время всей команды.

3. Назначить ответственных за обновление базы знаний

Пусть будет один главный, но при этом каждый агент сможет обновлять полученные знания, делиться с другими. За особо ценный вклад можно предлагать дополнительную проектную мотивацию.

Если у вас есть проект с похожей проблемой и вы не знаете, что и как делать, пишите, пообщаемся!