Распространённая метрика, которую часто неправильно интерпретируют и путают с CSAT/CSI. Вероятно, потому, что и там и там опросы с индексами.

Но, в отличие от CSAT/CSI, NPS больше про виральность, чем про удовлетворённость.

Чтобы метрика показала верную ситуацию отправлять опрос нужно когда пользователь получил опыт в продукте, ведь только тогда он сможет оценить порекомендовал бы продукт кому-то или нет. Всё индивидуально для каждого продукта. Это может быть первый месяц использования или завершенный цикл покупки, когда пользователь уже видел основные части продукта.

У NPS есть и дополнительная функция. Когда разделили пользователей на группы можно работать с каждой группой отдельно: промоутерам предложить поделиться с друзьями, нейтральных опросить и понять, чего не хватает, чтобы порекомендовать, а у критиков найти главные боли и работать с ними.