Ситуация: клиент вернулся с непонятной хернёй. Что делать?

Представьте: вы разработали концепт для клиента, провели кучу встреч, согласовали всё, что согласовывалось, клиент одобрил, всё офигенно, пора уже составлять договор, вы в предвкушении. Вот-вот случится таинство пожимания рук и зарабатывания денег, но тут клиент приходит и говорит: «Ребят, всё классно, вы ответили на все наши вопросы, мы верим в этот проект, двигаемся дальше, но подумайте, как сделать ещё вот это».

Под «вот этим» может быть задача, цель для проекта или дополнение, которое ну никак не мэтчится с предложением, которые вы сделали.

Допустим, мы разработали гениальное бренд-медиа для сервиса такси. Сомнительно, но это для примера. Мы утвердили бюджет, концепция офигительная, мы в неё верим, полетели. Но приходит клиент и говорит, что есть ещё одна задачка. Нужно в этот же проект упаковать не логичный для этого кейса каршеринг, не грузовое такси, не функцию попутчиков, а серию статей про доставку еды.

Часто возникает соблазн согласиться, потому что всё уже почти согласовали, потратили тысячи часов, огромный бюджет на пресейл. И хочется махнуть рукой, сказать, да и хрен с ним, придумаем, впихнём. Но это плохое решение, потому что, если клиент приходит с такими запросами, значит, он:

→ не понимает, что вы предлагаете; → не понимает, как это на самом деле работает; → пытается на сдачу скинуть вам непрофильные задачи в продукт, чтобы поставить галочку.

Мой опыт подсказывает, что задача, брошенная вам за шиворот, спустя некоторое время превратится в ключевую задачу, которую ваш проект выполнить не может. И вся работа окажется под большим вопросом.

Что делать в таких ситуациях? Сразу же назначать звонок и идти в переговоры. Не тратить время на то, чтобы обсудить новую задачу в команде. Если что-то в мире клиента упаковывается в продукт, а ваш бриф и понимание задачи не упаковывается, значит, бриф и понимание задачи неверные. Неважно, что клиент уже согласился или что вы уже работаете и не хочется переписывать всё с нуля. Но не тратьте своё время и сразу идите в переговоры. Звучит грустно, хочется согласиться и впихнуть новую задачку, но это, скорее всего, путь в преисподнюю. А дальше по классике задаём мои любимые вопросы. Сначала «что изменилось в понимании проекта?», а потом «какие у нас цели и задачи, какой образ победы, как будет оцениваться качество нашей работы и как это мэтчится с новыми целями и задачами, которые клиент принёс на сдачу в последний момент?».