Новость: ИИ от МТС будет анализировать звонки и чаты с клиентами экосистемы

Ежедневно нейросети будут обрабатывать более 300 тысяч запросов клиентов, полученных по телефону или в чатах, а также анализировать отзывы в мессенджерах и социальных сетях.

Сервис WordPulse от MTS анализирует тему беседы и её тональность. С помощью нейросети можно понять, когда настроение клиента меняется в худшую или лучшую сторону. Это позволяет получить более глубокий анализ коммуникации и выделить разные аспекты фраз клиента, например, когда клиент доволен быстрой доставкой, но недоволен упаковкой - в этом случае статистика будет собрана по каждому факту отдельно.

Также система создает отчет о работе каждого сотрудника. На основе такого отчета руководители контакт-центров могут принимать решения, например, о необходимости дообучения сотрудников, понять точки роста или принять меры для повышения удовлетворенности клиентов.

По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.

С помощью WordPulse МТС удалось повысить точность обращения в КЦ до 85% и ускорить обработку запроса клиента.

Источник