Недавно был в ресторане. По версии премии Where to Eat, это один из лучших ресторанов Самары. Мне безумно нравится концепция заведения, но не очень нравится еда. Был там в третий или четвертый раз. Вы подумаете, что я чокнулся, но мы отмечали годовщину родителей: они захотели это заведение посетить.

Короче, заказали мы себе всего, шо душа пожелала. Закуски – гуд. Салаты – гуд, настоечки – вообще дай Бог каждому. А 2 стейка мы вернули) При том, что это мясной ресторан. То, что не возвращали, было просто ок.

Вы не спросите меня, как мне этот вечер. А я скажу, что каким угодно, но плохим я его точно не назову. И всё – благодаря официанту. Начнём с того, что нам сразу принесли стул для младенца. Хотя очень часто приходится это делать самому. Дальше – так сказать, тон оф войс. Мягко скажем, нелегко поддерживать диалог одновременно с пятидесяти- и двадцатилетними людьми. Но ему как-то удалось приятное впечатление у всех оставить. Про базовые вещи вроде скорости подачи, внимания к столу и знания меню я молчу.

И штука в том, что, блин, я, возможно, еще раз пойду в этот ресторан, чтобы посмотреть, не стало ли там с кухней получше.)

Покумекал об этом парадоксе и вот, что я думаю: в абсолютном большинстве случаев сервис действительно важнее продукта для коммерческого успеха. Понятно, что есть какие-то отдельные области, где это не так. Самый простой пример – медицина или юридические услуги. И то, частные клиники выбирают в том числе и из-за более эмпатичного подхода на приеме, так что тема тоже дискуссионная.

Как мне кажется, очень многие бизнесы, особенно молодые, маленькие, вообще никак не работают над сервисом. Все же звонили что-то купить, в ответ слышали просто "алло" и не понимали, туда ли вообще они попали? С вами не поздороваются, не спросят, как вас зовут, не представятся и так далее.

Так уж сложилось, что мы у себя в агентстве сервис всегда считали важной частью. Мы сами, не подглядывая и не заимствуя ни у кого, начали делать отчеты проще и понятнее, чем принято. Мы сами взяли за практику эти отчеты защищать на видеовстречах. Когда люди не выходили на встречи, мы сами придумали делать видеоотчеты, чтобы они могли смотреть их в записи, в удобное время. Мы сделали доступ в систему управления проектами. И мне кажется, из вот таких мелочей, из такого внимания складывается общее впечатление о компании.

Про продукт мы, конечно, тоже не забывали, но мы работаем в такой сфере, где продукт достаточно сложный для того, чтобы клиент вникал в него досконально. Судить по одному только продукту, хорошо или плохо работает компания, может меньшая часть клиентов. Сильно меньшая. Получается, что одна из важнейших наших задач – создать такой уровень сервиса и внимания клиенту, чтобы он даже при отсутствии видимых результатов прямо сейчас оставался с нами. И давал нам дополнительное время для того, чтобы эти результаты появились.

Так что, маихорошие, если мы говорим с вами про предоставление услуг, а не продажу товаров, то сервис важнее продукта.

P.S. Интересно, переманил ли я вас на свою сторону силы, или вы за продукт? Пишите в комментариях.