Во всём виноваты вы, а не клиент

Когда что-то идёт не так, клиент недоволен, начинаются проблемы, рентабельность проекта не совпадает с плановой, расходуется слишком много часов, то внутри команды раздаются возгласы: «Это вообще всё клиенты, они странные, ничего не понимают, они сложные и не хотят нас слышать».

Такую позицию можно понять: брать ответственность на себя не хочется, перекладывать её на кого-то внутри команды грешновато, это же надо будет что-то обсуждать потом, а клиент снаружи, можно сказать, что он во всём неправ, он сложный, а мы святые. Легко скинуть проблемы на клиента, потому что ну вот что вы с ними сделаете? Клиента мы не контролируем, поэтому это не мы, а он — дурак.

Предлагаю вам тезис новой свежести взамен старого-доброго «клиент всегда прав», с которым я не согласен, потому что клиент часто бывает неправ. Тезис такой: вы во всём виноваты сами, а клиент не виноват ни в чём.

Давайте с примерами.

→ Клиент засрал нашу концепцию, сказал, что мы придумали плохой креатив, а мы три ночи не спали, придумывали концепт, делали презентацию.

Вы сами во всём виноваты: если вы три ночи не спали, а клиенту это не понравилось, хотя вы действительно сделали хорошую работу, скорее всего, у вас плохой бриф. Скорее всего, вы неправильно поняли задачи клиента, не задали ему много правильных вопросов «зачем, почему и чтобы что?».

→ Мы сделали классный проект, все KPI выполнены, а клиент остался недоволен, он кривится и говорит о том, что ему не понравилось с нами сотрудничать.

С одной стороны, звучит несправедливо, всё же KPI выполнены. Но с другой стороны, вы сами виноваты, потому что не спросили у клиента, как он на самом деле будет оценивать вашу работу, какие моменты в проекте для него в приоритете. Может быть, KPI ему важен только по факту, он просто должен быть выполнен, потому что выполнение KPI — это всегда минимальная планка для выполнения любого проекта. А у клиента были другие показатели в приоритете, вы про них не подумали, не спросили, а всё можно было наладить ещё на подступах.

→ Клиент ужасно токсичный, он нас демотивирует, команда ужасно грустит.

Вы тоже в этом сами виноваты, потому что не отстроили правильно границы коммуникации, не рассказали ему, как правильно общаться с командой, как работает проект, как делать можно, а как нельзя. Вели переговоры из нужды, поэтому клиент теперь понимает, что вы от него никуда не денетесь и будете его терпеть.

→ И даже если клиент в чём-то неправ, даже если на проекте он творит абсолютную хероту, посылает всех в жопу, раскидывается кружками с кофе и требует созвона с генеральным директором, в этом тоже виноваты вы. Потому что выбрали работать с этим клиентом.

Поэтому, если вы правильно посмотрите на коммуникацию с клиентом, найдёте в себе взрослого человека и поймёте, что во всём виноваты только вы, вам будет гораздо проще жить, работать и реализовывать проекты. Потому что за действия клиента вы отвечать не можете. А вот контролировать свои действия и продакшен собственного проекта вы способны на 100%. И то, как вести переговоры с клиентом, как с ним договариваться, какие границы обозначать, какие вопросы задавать, — это тоже ваша работа и ваша ответственность. Если вы её на себя возьмёте, то будете делать проекты гораздо лучше, сильнее, круче и к вам будут чаще возвращаться.

Так что клиент ни в чём никогда не виноват. Во всём виноваты вы сами. Осознайте это и станьте на голову выше.