В этом сообщении я расскажу о ключевых этапах подготовки и запуска, основываясь на своем опыте работы над проектом по исходящим звонкам для продвижения образовательных услуг.

1. Команда проекта. Для успешной реализации проекта важно сформировать команду, в моем проекте это были: ✅ Коммерческий директор заказчика - для принятия ключевых решений ✅ Руководитель по работе с внешними колл-центрами - управляет и контролирует процессы ✅ Руководитель отдела продаж заказчика - отвечает за обработку лидов ✅ Супервайзер с стороны КЦ - исполнитель

2. Постановка целей и задач. Четко определить цели и задачи исходящих звонков, например:

• Увеличение продаж.
• Привлечение новых клиентов.
• Разбудить спящих клиентов.
• Повышение узнаваемости бренда.

3. Подготовка базы для прозвона. В нашем проекте База включала контакты из различных регионов России с учетом специфики услуг. Важно в таблицу Базы включить все необходимые поля которые в будущем помогут проводить грамотную аналитику (например: отдельно выведенный регион или часовой пояс).

4. Разработка скрипта. На основе поставленных целей необходимо разработать продающий скрипт разговора оператора, совместно с колл-центром. Скрипт включает: ✅ Приветствие и представление. ✅ Выход на ЛПР. ✅ Вступление: почему мы позвонили? ✅ Выявление потребностей клиента. ✅ Презентацию подходящей услуги. ✅ Призыв к действию и завершение разговора.

5. Обговорить и подготовить формы отчетов. Стоит обговорить и подготовить формы ежедневных отчетов. Замечу, что для меня было важно видеть всю базу контактов, где отображается:

• Кого из контактов уже обзвонили.
• Сколько еще осталось обзвонить.
• На каком круге (первом, втором, третьем) был обзвон каждого контакта.
• Комментарии операторов по итогам разговоров.

6. Не упустите согласование: Возможности прослушивания записей разговоров. Формат предоставления обратной связи по работе операторов. Это позволит наладить прозрачный процесс мониторинга и анализа результатов работы колл-центра. Ежедневные отчеты дают четкое представление о ходе проекта и помогали оперативно вносить необходимые корректировки.

7. Подготовка инфраструктуры. Для приема лидов и отчетов от колл-центра заранее определяется на какие почты будет направляться информация и в какое время (возможно это будет не почта, а онлайн документы с общим доступом).

8. Также стоит собрать информационный пакет, включающий:

• Описание услуг.
• Информацию о компании.
• Ответы на типичные вопросы клиентов.
• Список отработки возможных возражений.

9. Запуск проекта. После завершения подготовительных этапов операторы проходят инструктаж и обучение и запускается первые тестовые звонки. После проводится работа над ошибками и снова прозвон.

#кц #проект #чеклисты #бизнес #работа