Новость: Сбер запустит операционную модель для подбора оператора кол-центра по нейропрофилю

Сбер вместе с Лабораторией нейронаук и поведения человека Андрея Курпатова в начале 2024 года протестировали модель нейропрофилей: на основе профилей сотрудника кол-центра и клиента подбирается наиболее подходящая пара. Это должно повысить эффективность решения вопросов. В ближайшее время планируется внедрить операционную модель, которая будет заниматься таким подбором пар.

Другие решения для КЦ, которые уже запустил Сбер: CoPilot — помощник на базе данных СберПрофиля, который подсказывает оператору во время разговора с клиентами. Модель Speech2Text предлагает продукты, которые могут решить проблему клиента. Робот, созданный дочерней компанией АБК, берёт на себя 90% звонков клиентам, выполняя рутинные задачи.

Команда розничного взыскания и урегулирования одной из первых в Сбере интегрировала нейросеть в свои процессы. ИИ анализирует все предыдущие диалоги с клиентом и предоставляет оператору информацию о его занятости, причине просрочки, обещаниях об оплате. Сотруднику не нужно выяснять это у клиента или искать данные в автоматизированных системах банка. Взаимодействие с клиентом становится более индивидуальным.

Источник

Вообще, очень интересно посмотреть, как модель нейропрофилей будет работать на практике и насколько эффективным будет такой взаимодействие между оператором и клиентом. Буду следить за дальнейшими новостями!