"Путешествие гостя": Как обучить команду важности каждого этапа

Однажды моя команда состояла преимущественно из новых сотрудников. Мне необходимо было не просто познакомить их с работой, а показать истинную ценность каждого действия.

Я предложила им творческое задание: "Представьте, что вы хотите забронировать отель. Опишите свой путь от момента принятия решения до момента заселения."

В процессе обсуждения, направляя их мысли, мы выделили ключевые этапы:

1. Поиск информации:Сайт, отзывы, социальные сети, карты – именно здесь начинается "путешествие" гостя. 2. Анализ отзывов:Мы изучаем отзывы других гостей, обращаем внимание на негативные комментарии и ответы отеля. 3. Бронирование:Звонок, сообщение, онлайн-заявка – выбор способа бронирования. 4. Посещение:Оценка качества обслуживания, предоставления услуг и соответствия ожиданиям. 5. Формирование впечатления:Сравнение реальности с ожиданиями, оценка предоставленных услуг, формирование личного мнения.

Возвращение клиента и лояльность:Ключевые факторы, которые мы стремимся развивать.

Затем я предложила поставить возле каждого этапа "плюс" или "минус", показывая, как различные действия могут влиять на "путешествие" гостя.

Следующим шагом было распределение этапов между управляющим, заместителем и сотрудниками.

К своему удивлению, команда пришла к выводу: "Мы влияем на все этапы, хотя видим клиента только на четвертом!"

Это задание помогло показать, что мы – единый организм, где действия каждого влияют на общее "путешествие" гостя.