Сложные гости: как решать конфликты в ресторане? 🤬

Основная причина большинства конфликтов с гостями —- это несоответствие ожиданий гостя с реальностью. Делимся методиками решения конфликтов с разными типами гостей:

😕Пассивные Самые сложные гости для рестораторов. Они не проявляют активного участия в конфликте. Могут не высказывать свои претензии или недовольство, зато могут оставить вам плохой отзыв и рассказать всем друзьям, какое ужасное обслуживание в вашем ресторане.

✅Проактивно интересуйтесь мнением гостей, задавая вопросы вроде: «Все ли вам нравится?» ✅Будьте внимательны к невербальным сигналам, таким как выражение лица и жесты. ✅Отрабатывайте все отзывы по технике LAST

😡Агрессивные Негативно и бурно выражают свои претензии. Они могут быть грубыми, кричать на персонал или угрожать жалобами.

✅Оставайтесь спокойными и вежливыми, несмотря на агрессию. ✅Извинитесь и предложите варианты решения проблемы. ✅Если ситуация вышла за рамки (гость сильно пьян, откровенно хамит, распускает руки), забудьте о лозунге “клиент всегда прав” и встаньте на сторону персонала: вызовите полицию или ваше охранное предприятие.

🤑Манипулятивные Они осознанно ищут выгоду и выискивают недостатки, чтобы получить компенсацию или льготы, угрожая плохими отзывами или негативной публичностью.

✅От таких гостей спасает безупречный сервис и чёткое следование стандартам ✅Установите границы и общайтесь исключительно профессионально ✅Давайте понять гостю, что вы его узнали, если он использует манипуляции не в первый раз и игнорируйте их, оставаясь вежливыми.

Конструктивные К счастью, таких большинство. Конфликт — не их самоцель. Они хотят решить свою проблему, поэтому настроены на конструктивный диалог.

✅Здесь снова отлично подойдёт техника LAST ✅Будьте максимально честны и открыты и, в первую очередь, дайте понять гостю, что тоже хотите решить его вопрос.

❓Напишите в комментариях, из-за чего случаются конфликты в вашем ресторане, и есть ли у вас прописанные стандарты их решения для сотрудников?👇