Прочитал книгу "Мифы маркетинга и лояльности потребителей". Оригинальное название книги - "Loyalty Myths", и в ней детально разбираются распространенные мифы о лояльности потребителей и эффективности программ лояльности. Авторы книги - специалисты Ipsos Loyalty с более чем 20-летним опытом в этой области - разобрали около 40 мифов, показав, что многие утверждения о лояльности либо упрощены, либо вообще неверны. Было очень интересно узнать, откуда "растут ноги" отдельных аксиом лояльности и как обстоят дела на самом деле.

Вот несколько интересных тезисов: • Опросы клиентов часто показывают, что компании не знают истинных нужд своих клиентов, даже если утверждают обратное. • Более 20% официальных претензий остаются без внимания. Идея продавать нужные товары в нужное время остаётся мифической. • Сбор данных о клиентах кажется привлекательным, но на практике эти данные часто остаются невостребованными. • Не все клиенты одинаково полезны: 20% приносят прибыль, 60% едва окупаются, а 20% приносят убытки. Удержание всех клиентов вредно для бизнеса. • Однако, делать сильный акцент на удержании прибыльных клиентов может быть тоже неверно, т.к. многие товары покупаются редко, и бомбить клиента после крупной покупки убыточно. • Есть категории клиентов, которые постоянно ищут выгоду или любят пробовать новое. Их бесполезно и дорого удерживать. • Достижение лояльности требует больше времени, чем есть у управленческих команд. Директора, не повысившие прибыль за год, могут потерять работу, а у акционеров терпение еще меньше. • Программы лояльности в ритейле часто не оправдывают себя. По исследованиям, до 80% владельцев карт пользовались ими менее шести раз за полгода, а 43% не пользовались вовсе. • Индивидуальный подход требует нестандартных решений, доп. персонала и других расходов, что противоречит целям компаний о росте прибыли. Компании хотят, чтобы каждый клиент был доволен, но доволен тем, что дают.

Рекомендую прочитать всем, кто непосредственно занят в построении системы лояльности в компании, а также топ-менеджменту для понимания ошибок и ложных ожиданий