Схема обработки лидов от колл-центра.
Делюсь подробным алгоритмом, который позволяет эффективно обрабатывать и конвертировать лиды, поступающие от колл-центра. Этот опыт будет полезен всем командам, взаимодействующих с внешними колл-центрами и не только.
Вот как удалось сложить путь отработки лидов, поступающих от колл-центра:
1. Передача лида в работу. 🎯 Лиды от колл-центра поступают на почту РОП или в онлайн-таблицу, куда заносится информация о каждом лиде.
2. Распределение и первичная обработка. 🤔 РОП просматривает комментарии по прозвону и распределяет лиды между сотрудниками. Каждый сотрудник заводит сделку в CRM, прослушивает запись звонка колл-центра для понимания контекста.
3. Работа со сделками. 💻 Сотрудники совершают звонки в день получения лида или на следующий день, следуя внутреннему регламенту продаж.
4. Контроль и отчетность. 🧐 РОП контролирует работу сотрудников, прослушивая звонки и проверяя статус сделок. Ведётся отдельный отчет по лидам от колл-центра, который включает полные контакты лида и ссылки на сделки.
5. Обратная связь и качество лидов. 🤝 Руководитель по работе с внешним колл-центром 1-2 раза в неделю запрашивает обратную связь по качеству лидов у колл-центра и у РОП. Так же он контролирует принятие лидов и ведет отчет по переданным лидам, включая их стадии в воронке продаж и конверсию.
6. Анализ и улучшение. 📊 Руководитель по работе с внешним колл-центром просматривает данные по переданным лидам и прослушивает записи звонков, чтобы контролировать качество передаваемых лидов.
В следующий раз расскажу о том, как я выстроила контроль работы колл-центра и сотрудников заказчика. Не пропустите!
