💥 Привет, менеджеры перемен! Хочу сегодня разобраться, что за звери такие CX и UX, и почему каждый из них важен. Начнём с главного: CX (customer experience) и UX (user experience) — это две разные вещи, но обе важные, если вы хотите, чтобы ваш продукт не только покупали, но и возвращались за ним.
⚡️ CX — это весь цирк, который начинается с первого "Привет" клиента и заканчивается тем, как он будет вспоминать вас на кухне, готовя чаек. Это про все точки соприкосновения: от рекламы и вашего инстаграма до техподдержки. Если клиент застрял на вашей горячей линии или курьер приехал на 3 часа позже — CX летит в трубу, как и все ваши сторания.
⚡️ UX — это тот момент, когда клиент решает: "Вау, кайф, я знаю, как это работает", или "Да ё-маё, где тут кнопка-то, нахрен!" Это про каждый клик, свайп и задержку в миллисекунды на вашем сайте или в приложении. Если юзер матерится и закрывает вкладку — поздравляю, вы облажались с UX, и клиент уже на пути к вашим конкурентам.
🎯 И вот тут возникает вопрос: чем же CX и UX отличаются? UX — это кусочек пирога, а CX — весь торт целиком. UX — это про удобство и юзабилити конкретного продукта. А CX — это про все впечатления, начиная от цены на сайте до того, как с вами общаются в саппорте. Пример: заказал пиццу через удобное приложение (ура, хороший UX), но курьер привёз её холодной и через три часа (CX в минусе, и вы в бан-листе клиента).
📊 Метрики? Конечно, разные. UX считают с помощью всяких умных тестов на юзабилити, где смотрят, сколько раз пользователь хотел швырнуть телефон об стену, успешность выполнения задачи, время выполнения задачи и тд. CX, в свою очередь, измеряют через такие штуки, как NPS, коэффициент удержания/удовлетворенности/оттока, и прочие страшные слова для вашего маркетолога.
🧐 И не забудьте: UX — это история про конкретных пользователей и их взаимодействие с вашим продуктом, а CX — это целая армия клиентов, которая либо любит вас, либо ненавидит, и за вами, как за брендом, либо пойдёт, либо пошлёт куда подальше.
🤡Мудрость: 10 лет назад пользователи еще только учились платить в интернете и делая интерфейс понятнее, мы помогали им заплатить. Сейчас это абсолютно бессмысленная затея: из коробки любой процессинг банковских карточек даст тебе красивые и удобные интерфейсы. Если даже не даст, пользователи уже настолько привыкли к процессу оплаты, то нужно очень постараться, чтобы они не разобрались что куда вводить в 3 инпутах.
Если у вас в бэклоге лежит задача «переделать UI оплаты», можете смело заменить ее на что-то полезное.
