"Купим туфли, затанцуем": почему обучение операторов поддержки не всегда работает?

Часто руководители хотят "починить" сотрудников поддержки, обучив их клиентоориентированности и работе со скриптами. Но проблема в том, что даже после обучения операторы продолжают совершать ошибки. Почему?

1. Глубинные ценности: Проблема: Недостаточно просто научить операторов говорить "правильные" слова. Важно, чтобы они разделяли ценности компании и понимали, какую пользу приносит ваш продукт клиентам.

Решение: Определяйте ценности компании и отбирайте сотрудников, которые их разделяют.

Пример: В танцевальной школе нужно, чтобы сотрудники поддержки любили музыку и танцевальные стили, которые там преподают.

2. Навыки общения: Проблема: Курсы по клиентоориентированности без практики не развивают навыки общения. Просто онлайн курс будет только пластырем для проблемы, но не панацеей.

Решение: Регулярно проводите тренинги и практические занятия по общению с клиентами.

Пример: Операторы должны уметь не только читать вопросы, но и понимать их суть, чувствовать настроение клиента.

3. Революция AI: Проблема: AI уже сейчас может справляться с большинством задач лучше, чем необученные операторы.

Решение: Вкладывайтесь в создание базы знаний и обучение AI.

Пример: AI может отвечать на стандартные вопросы в чате или переписке, освобождая операторов для более сложных задач. Но для этой роли нужны эксперты, а не те, кого нужно перевоспитывать.

4. Customer Success: Проблема: Операторы поддержки - это не просто люди, отвечающие на вопросы. Они должны влиять на выручку компании, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами. Особенно это ощутимо при личном контакте, например, для роли администратора.

Решение: Пересмотрите роль операторов поддержки и интегрируйте ее в стратегию Customer Success.

Пример: администраторы в школе красоты должны знать основы танца (продукт), быть замотивированы на финансовый успех, быть эмпатичными и ладить с тренерами (экспертами).

Вывод:

Обучение операторов важно, но этого недостаточно, а местами уже неактуально - там, где искусственный интеллект уже справляется с темами. Нужно создавать культуру клиентоориентированности, развивать навыки сотрудников и внедрять современные технологии. Только комплексный подход поможет повысить эффективность работы службы поддержки и увеличить прибыль компании. Не покупайте туфли в надежде, что только это поможет танцевать.

@bizservis