Сотрудничество с внешними колл-центрами в моей работе стало увлекательным приключением, полным различных сложностей и вызовов. Ниже я расскажу о тех проблемах, с которыми можно столкнуться, и о том, как их преодолеть:

1. Непонимание критериев Лида. Оператор может не понимать, кого можно считать Лидом, а кого нет. И чтобы отдел продаж не был завален неквалифицированными лидами, необходимо заранее сформировать четкие критерии, чтобы устранить это недопонимание. Например: 🔸если клиент подтвердил желание воспользоваться услугой 🔸если клиент говорит, что интересно, но не уверен 🔸планирует (в ближайший 1-2 месяца) 🔸интересно, но мы сами с вами свяжемся

2. Качество общения операторов. Речь операторов может не соответствовать стандартам грамотного общения, что критично при работе в секторе В2В, когда общение идет с первыми лицами компаний. За короткое время вы не сможете поставить речь оператору, здесь только менять операторов, либо менять сам колл-центр если у них нет никого подходящего.

3. Непрозрачные отчеты. Например, вы можете запутаться, потому что отчет не отражает кому операторы звонили впервые, а кого уже обзванивали повторно или вы не видите всю базу целиком, а вам отправляют только то что обзвонили, что усложняет отслеживание результатов. В некоторых случаях данные повторных звонков накладываются на данные первых, тем самым стирая их безвозвратно, а это не есть “гуд” если тебе нужно проводить глубинный анализ. Здесь нужно вносить изменения в стандартные отчеты КЦ или обговаривать возможность работы КЦ с вашими отчётами.

4. Некорректные контактные данные. Операторы люди и они ошибаются: 🔸указывают некорректные контактные данные ЛПР (лицо принимающее решение), 🔸забывают резюмировать диалог, 🔸не уточняют важные детали и не отрабатывают возражения, согласно скрипту. Только ежедневный контроль отчетов, прослушка диалогов и внесение правок в ходе работы операторов помогают улучшить качество работы.

5. Низкие показатели передачи Лидов. Чтобы поднять конверсию нужно корректировать скрипт, менять базу контактов и работать над повышением квалификации операторов. В некоторых случаях придется поменять и сам колл-центр.

6. Высокий процент недозвона. Часто указывает на то, что операторы звонят в неподходящее время, упуская часовой пояс и график доступности контакта. Решение очевидно - корректировать график работы операторов учитывая часовой пояс региона прозвона.

📝 Кому было полезно?

#бизнес #чеклисты #опыт #кц