Три типа последовательностей для улучшения опыта клиентов

Певец Брюс Спрингстин отмечал, что «Поддерживать аудиторию сложно. Это требует последовательности мыслей, целей и действий в течение длительного периода времени». Он говорил о своем пути к музыкальной славе, но его слова в равной степени применимы и к миру клиентов.

Что важно? 1. Последовательность пути клиента Проблема: чем сложнее система или компания, тем труднее обеспечить консистентность, связанность всех элементов. Простыми словами, легче потерять клиента, если в головной компании хорошо транслируют миссию ценности про сервис, а региональных офисах курьер просто теряет ваш заказ, когда вы голодны.

Решение: при общении с клиентами Customer Success менеджеры могут помогать находить эти моменты неудобств. Пи этом они не заменяют техническую поддержку или продавцов, они стараются заметить/услышать то, что неочевидно клиенту, зная продукт и «идеальный сценарий». Их задача – не просто объяснить желаемую компанией ценность клиенту, а понять, где на самом деле «просыпалась», провалилась связанность опыта и появилось неудобство.

2. Последовательность коммуникации

Это в первую очередь, про ясный и последовательный бренд: обещания должны соответствовать действиям и коммуникациям. Например Southwest Airlines последовательно выполняет обещания как бюджетная авиакомпания без излишеств. И про хорошие маркетинговые коммуникации. Customer Success менеджер может быть тем самым «мостиком», который связывает обещания компании с тем, что на самом деле делает продукт. И если где-то есть разрывы, помогать компании устранять их.

3. Эмоциональная последовательность Проблема: чем чаще вы взаимодействуете с компанией, тем сложнее ваш совокупный опыт. Вы будете помнить конкретную неудачу сильнее, чем хорошие предыдущие случаи общения. Такова наша клиентская природа. И помогает тут только формирование доверия.

Например, B2B SaaS компаниям в этих кейсах может быть сложно соблюдать эмоциональную последовательность, если есть тренд на «выдавливании наверх», на отборе существующих функций в пользу покупки верхних тарифов. Лишенные доступных ранее возможностей клиенты ощущают потерю доверия, это разрыв эмоциональной последовательности. «Дали – отобрали – нечестно – ухожу».

Решение: Customer Success менеджеры могут передавать компании реальные сценарии клиентов и «защищать» области, которые ранят эмоционально и важнее других. Они могут помогать находить баланс между кратковременной выручкой и пожизненной ценностью клиентов.

Про подсчет пожизненной ценности я рассказала вам тут.