👁 Что делать, если нет стратегии

Бывают такие времена, из-за которых нельзя написать стратегию.

Например, компания находится в переходном периоде. Какие-нибудь слияния, поглощения, трансформации, оптимизации, передел, формируется новый страт отдел, и мы ждём его нового руководителя. Да много что может произойти. Дуров тому подтверждение.

И тут же парадокс — отсутствие страт документа не повод объяснять топам, почему не растут продажи или прибыль.

Стратегия важна, как важно, куда едет ваш автомобиль, но ещё важнее, чтобы все его детали были смазаны, исправны и работали так, как полагается, чтобы вся конструкция была готова к движению.

Я в такие моменты с командой чертила CJM (карта пути пользователя), раскладывала его на кусочки и методично улучшала.

Даже если всё летело к чертям (а оно летело), сайт у нас работал, в нём была вся нужная для покупки информация, нашим клиентам привозили то, что они заказали вовремя, у них спрашивали, как дела, радует ли их продукт, нужно ли ему заменить батарею или может быть заедет курьер, который его почистит, а горячая линия знала, как помочь в ближайшее время.

Мы дотошно пересматривали каждый шаг: • нашего пользователя (user journey map), • нашего покупателя (buyer journey map), • нашего потребителя (consumer journey map).

И бесконечно писали себе списки задач, чтобы чинить, латать и настраивать матчасть. Мы смотрели на каждый чих в каждой точке контакта и каждую эмоцию в каждом канале коммуникации.

Часто выигрывает тот, кто хорошо и предсказуемо делает своё дело. Тогда наши усилия долгосрочно улучшили конверсию в покупку на имеющемся потоке людей.

👋 Это была победа без стратегииКанал:Анна Зорик | Маркетинг & Context