Исследование Gartner: только 14% проблем с обслуживанием клиентов полностью решаются самообслуживанием

Опрос Gartner, проведенный среди 5728 клиентов в декабре 2023 года, показал, что показатели решения проблем в режиме селфсервиса остаются низкими.

Только 14% проблем, связанных с обслуживанием и поддержкой клиентов, полностью решаются в режиме самообслуживания. Даже если проблемы клиентов по их собственной оценке относятся к очень простым, полностью самообслуживанием решаются только 36% из них. При этом самообслуживанием так или иначе пользуются 73% клиентов.

45% клиентов, которые сначала обратились к селфсервису, заявили, что компания не понимала, что они пытаются сделать, а в 43% случаев клиенты не могли найти контент, соответствующий их проблеме.

Чтобы улучшить решение проблем путем самостоятельного обслуживания, Gartner рекомендует:

🟢 масштабировать и поддерживать контент для самообслуживания руками сотрудников, которые могут создавать знания для клиентов в рамках своего рабочего процесса

🟢 инвестировать в проактивную разработку решений по самообслуживанию, используя данные об учетных записях клиентов, взаимодействии и использовании продуктов

🟢 упростить путь решения проблемы с помощью единой точки входа, например, чат-бота на базе ИИ

🟢 постоянно оценивать и улучшать эффективность контента самообслуживания, например, позволяя клиентам отмечать контент как неполезный

Источник