Важно вовремя остановиться

Для хорошей продажи и для сохранения взаимоотношений иногда важнее остановиться, вместо того, чтобы продолжить. Чтобы не за тобой было последнее слово.

Приведу свежий пример. Сын проходил вводное бесплатное обучение по программированию в известной школе. Все понравилось, но потом менеджер в переписке просто “отвадила” меня от покупки. Намеренно не привожу название этой школы, задача не очернить чье-то имя, а понять, что же пошло не так и как это можно исправить.

Как это вышло? Давайте посмотрим на скриншоты:

1. После всего мини-курса мне не прислали оффер, я попросила его прислать, потому что была заинтересована. Вместо отправки документа в чат, где клиент уже ведет переписку, мне стали звонить. Клиенты сложно воспринимают рассказ о таких вещах по телефону, когда задача - понять сроки, стоимость и объем материалов. Созвон актуален только в том случае, когда клиент просит о нем сам.

Полезные фразы: “Если вам удобнее, можем созвониться!”

“Как вам будет удобнее продолжить обсуждение, в переписке или на звонке?”

“Вам будет удобнее принять звонок и обсудить варианты или прислать вам информацию тут в чате?”

2. Я как клиент, назвала в переписке срок, когда мне будет актуальнее. Это не конкретная дата, а скорее месяц, но в октябре я была бы готова вернуться к вопросу. Моя мотивация как родителя тут - “закончится адаптационный сентябрь в школе и поймем, что дальше, курс привлек, пока просто не помещается по времени среди прочих секций”.

В идеальном случае менеджер должен был поставить на октябрь отметку о следующем нежном касании, я была бы “за”.

3. Вместо того, чтобы прочесть явно написанное, что чрезмерная настойчивость и заготовленные фразы по отработке возражений мне не подходят, менеджер продолжила продавать по “выгодной цене со скидкой”. В этой ситуации совсем не учтен контекст: я как родитель, оплачу любую сумму без скидки, если это даст эффект ребенку и будет вовремя.

Хороший сценарий: понять, в чем для меня была ценность в курсе, уточнить, когда со мной лучше связаться, и главное - не писать последнюю фразу оправданий “всего лишь хотела показать выгоду приобретения летом, пока не наступил сезон”.

А ваши менеджеры умеют вовремя остановиться?

@bizservis