6 ключевых блоков, на которые следует обратить внимание при анализе разговоров:

1. Приветствие. Вежливость: Оператор приветствует клиента вежливо и дружелюбно. Представление: Оператор представился и назвал компанию от лица которой звонит. Обход секретаря: Согласно скрипту, строит разговор так, чтобы обойти секретаря с целью установить контакт с ЛПР и понять его потребность.

2. Поведение и речь. Тональность: Оператор должен использовать позитивный и уверенный тон. Артикуляция: Важно, чтобы речь была четкой и понятной. Эмпатия: Оператор должен понимать ситуацию и сочувствовать ситуации клиента. Устойчивость к стрессу: Оцените, как оператор реагирует на сложные или конфликтные ситуации.

3. Выявление потребности. Активное слушание: Оператор должен внимательно выслушать клиента и задать уточняющие вопросы. Анализ информации: Важно правильно интерпретировать клиента на основе его слов. Перефразирование: Оператор должен перефразировать запрос клиента, чтобы обеспечить правильное понимание.

4. Presentation. Четкость информации: Презентация продукта или услуги должна быть ясной и структурированной. Использование для клиента: Оператор должен сосредоточить внимание на преимуществах для клиента. Адаптация: Презентация должна быть адаптирована под конкретный тип клиента.

5. Работа с возражениями. Выявление возражений: Оператор должен активно выявлять и выслушивать возражения клиента. Ответы на возражения: Важно давать четкие и обоснованные ответы на возражения.

6. Завершение диалога. Подведение итогов: Оператор должен кратко резюмировать основные моменты разговора. Благодарность: поблагодарить клиента за диалог и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Проверка удовлетворенности: Оператор должен уточнить, остался ли клиент удовлетворен общением и получил необходимую информацию.

Использование данного чек-листа поможет вам систематически оценивать качество работы операторов и выявлять области для улучшения. Кому нужен готовый чек-лист сохраняйте себе

#чеклисты #кц #руководитель