Наш интенсив по Customer Success. Программа для продвинутых
Продолжаю рассказывать про детали нашего с Мариной интенсива. Теперь про основную часть программы. Про часть "Старт" рассказывала ранее тут.
В часть для продвинутых мы заложили целых 7 модулей:
Начинаем с 4-х модулей по этапам жизненного цикла клиента. Каждый модуль включает теорию и практику в виде кейсов.
Этап Adoption. Правильная передача клиентов между Sales<>CS. Подходы и фреймворки в процессе Onboarding. Погружение в бизнес. Обучение клиентов. Welcome и Kick-off встречи. Ранние риски оттока. Практика и кейсы
Этап Retention. Стратегии удержания клиентов. Управление оттоком. Управление обновлениями продукта. Оптимизация процессов и автоматизация CS процессов. Кросс-функциональное взаимодействие. QBR, Value emails. Подготовка команды к регулярным встречам и коммуникации с клиентом. Практика и кейсы
Этап Expansion. Стратегии и виды экспансии: cross-sell/up-sell. Выявление возможностей и потребностей. Построение процесса экспансии с командами Sales и Аккаунтинг. Работа с возражениями. Практика и кейсы
Этап Advocacy. Стратегии выявления потенциальных адвокатов. NPS. Методы вовлечения клиентов в создание контента (case studies, отзывы, выступления на мероприятиях). Управление репутацией и отзывами. Кросс-функциональное взаимодействие для поддержки адвокатов. Практика и кейсы
По итогам этих 4-х модулей проведем сессию ответов и вопросов + нетворкинга.
Далее:
Модуль Команда и карьера. Типы CS команд и интеграция в общую структуру компании. Эволюция CS функции по мере роста бизнеса. Роли и компетенции. Найм и онбординг специалистов. Развитие, обучение и масштабирование команды. Метрики эффективности. Карьерные траектории.
Модуль Инструменты и процессы. Экосистема CS инструментов. Построение технологического стека. Автоматизация и оптимизация процессов. Шаблоны и фреймворки. Использование AI. Инструменты для коммуникации и коллаборации.
Сессия по запросу. Специально оставили сессию с открытой темой для того, чтобы выбрать ее вместе с участниками.
ВСЯ ИНФОРМАЦИЯОБ ИНТЕНСИВЕ ВСЕ ТУТ. Старт - 9 сентября, то есть осталась неделя. @customersuccessru
