Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки

Исследование Школы бизнеса им. Маршалла при Университете Южной Калифорнии показало, что ответы, генерируемые ИИ, могут заставить людей «почувствовать себя услышанными», но предвзятость в отношении ИИ обесценивает его эффективность (респонденты сообщали, что чувствовали себя хуже, когда узнавали, что сообщение пришло от ИИ).

Участники исследования получали сообщения, которые были сгенерированы ИИ или написаны человеком, и информацию о том, какие из этих сообщений принадлежали ИИ, а какие - нет.

Кроме того, что люди меняли свое мнение относительно того, чувствуют ли они себя услышанными в зависимости от источника сообщения, также участники сообщали об эффекте «зловещей долины» - чувстве беспокойства, когда им становилось известно, что эмпатическая реакция исходит от ИИ.

В ходе исследовательского опроса участников также спрашивали об их общей открытости к ИИ - люди, которые более позитивно относятся к ИИ, не так сильно откатывались в своей реакции, как те люди, которые относятся к ИИ более предвзято.

Исследование показало, что ответы, генерируемые ИИ, давали людям надежду и уменьшали их стресс. Также ИИ продемонстрировал более дисциплинированный подход в предоставлении эмоциональной поддержки, чем люди, и не давал непрошенных советов о том, как поступить в той или иной ситуации.

Это не значит, что ИИ заменит людей, но исследование подсветило, что ИИ может стать ценным инструментом, позволяющим людям лучше понимать друг друга и учиться эмоциональной поддержке и пониманию.

Кроме того, исследование показывает, что эффективность ИИ сильно зависит от того, как ИИ представлен и воспринимается пользователями/клиентами.

Использование возможностей ИИ может обеспечить недорогое масштабируемое решение для социальной поддержки, особенно для тех людей, которые не могу позволить себе психологическую поддержку или не имеют к ней доступ.

Источник