NPS: Инструмент, который стоит использовать правильно Net Promoter Score (NPS) — это, пожалуй, один из самых популярных инструментов для измерения лояльности пользователей. Он задает только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?», с 11-балльной шкалой от 0 до 10. Но вот что важно: любые модификации этого вопроса или его структуры могут привести к нерелевантной информации и, в конечном итоге, к ошибочным бизнес-решениям. Как продакт-менеджеры, мы всегда стремимся к качественной обратной связи от наших пользователей. Однако одного стандартного вопроса недостаточно. Для глубокого анализа стоит добавить открытые вопросы, которые помогут понять контекст, в котором пользователи выбрали свои оценки.

**Как правильно задавать вопросы разным группам NPS?

1 Критики (0–6): Они испытывают «максимальную боль». Их лучше спросить: «Что нужно улучшить?». Это вопрос без сомнений — мы сразу принимаем их фидбэк как утверждение. Это располагает к большей открытости и честности. 2 Нейтралы (7–8): Эти пользователи находятся в состоянии безразличия. Вопрос «Что можно улучшить?»оставляет пространство для маневра и позволяет высказаться без сильной эмоциональной нагрузки. Важно помнить, что 20-30% нейтралов могут уйти к конкурентам за 180 дней, если не уделить им внимание. 3 Промоутеры (9–10): Эти пользователи уже лояльны и рекомендуют ваш продукт. Однако стоит спросить их не только «Что понравилось больше всего?», но и «Что нужно улучшить?. Промоутеры часто терпят небольшие неудобства ради своей привязанности к продукту, и, устранив их, вы можете превратить их в самых активных амбассадоров вашего бренда.

Пример из практики:Представьте, что вы запускаете новый функционал в вашем приложении. Сначала кажется, что всё идет отлично: высокий NPS, пользователи довольны. Но, задав правильные вопросы, вы выясняете, что критики недовольны скоростью работы, нейтралы считают интерфейс слишком запутанным, а промоутеры просто привыкли, но рады бы увидеть оптимизации.

Вывод: Стандартный вопрос NPS — это только начало. Чтобы действительно улучшить продукт и удержать пользователей, важно идти глубже и слушать каждого сегмента аудитории по-своему.