Сотрудники колл-центра, отдела кадров, администраторы, выдающие справки, сотрудники регистратуры и др. персонал, необходимый для поддержки, мне их реально жалко становится.

Вольно или невольно они становятся той последней милей, на которую выплескивается весь негатив от клиентов, жалобы на тупость системы и процессов, на них самих и вообще на жизнь.

В ответ они обычно говорят: «так у нас работает», «я не могу ничего сделать, такой регламент», «у нас система так работает/не работает».

В итоге гипертония, психотерапия и т.д. для эмпатичных людей, или, наоборот, осознание своей «власти» для нарциссов.

В каких компаниях так происходит и почему? Ну в порядке частоты это госкомпании, застройщики, … Почему? Как обычно проблема где-то в мидл-менеджерах и их процессах.

1. Они все знают, понимают, но ничего не делают, потому что пофиг. Реально пофиг, им не убудет и не прибудет от этих изменений.

2. Они все знают, понимают, но не могут изменить, потому что залезут в политические игры и на чью-то поляну, и власти у них нет никакой фактически.

3. Они ничего не знают и не понимают, но хотят изменить. Это такие мечтатели без опыта в корпорации и в устройстве системы, которых эта система выталкивает через некоторое время, чтобы не росла энтропия.

4. Они ничего не знают и не понимают, и не хотят менять. Это чьи-то родственники.

Осталась одна маленькая категория: они все знают, понимают и меняют. Ура!

P.S. Пост написан после 2х дней хождения за справками в разные учреждения)