Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024

Респонденты поделились с Qualtrics XM Institute информацией о программах управления CX в своих компаниях и прошли как оценку компетентности и зрелости CX , так и оценку культуры XM-Centric, запущенную в 2023 году.

Интересные выводы: 🟢 11% B2B-специалистов оценили уровень зрелости CX своих компаний как находящихся на стадии внедрения (2%) и масштабирования (9%), а 70% - на стадии исследования (40%) и стадии инициирования (30%)

🟢 В 2022 году только 23% B2B-организаций находились на стадиях «Мобилизация», «Масштабирование» или «Внедрение» , тогда как в 2024 году одного из этих трех этапов достигли 30%

🟢 88% B2B-респондентов говорят, что их компании прикладывают значительные CX-усилия по всей компании (90% в 2022 году). Но 40% говорят, что эти значительные усилия проводятся с минимальной координацией, 48% - усилия либо имеют значительную координацию (26%), либо управляются централизованно (22%)

🟢 80% респондентов назвали основной метрикой в их компаниях NPS, 49% - CSAT (удовлетворенность), 28% - CES (усилия)

🟢 66% респондентов назвали другие организационные приоритеты в компании главным препятствием для успеха CX, на втором месте - слабая интеграция между системами (54%)

Источник