Парадоксальные измерения

Люди говорят не то, что думают - таков парадокс Ричарда Лапьера, психолога Стэнфордского университета. Исследуя расовые предрассудки, он прогулялся со своими друзьями китайской национальности по более чем 250 ресторанам и отелям в Англии и Франции и везде получил хороший клиентский опыт. За одним исключением.

Затем через полгода опросил тех же рестораторов и отельеров, готовы ли они принять гостей китайской национальности. И свыше 90% заведений ему отказали под разными вежливыми предлогами.

Итак, в парадоксе, выявленном Лапьером, реальное поведение кардинально отличалось от транслируемых ответов и мнения.

Без изучения “на местах”, исследований поведения, привычек наших клиентов, крайне трудно делать полезные для бизнеса выводы. Они будут только на основе слов, которые, как мы видим из парадокса, не всегда про реальность.

Вот почему я часто предлагаю перепроверять, дополнять другими способами измерений выводы таких результатов метрик, как например NPS или CSI:

1. добавлять дополнительные срезы про то, был ли на самом деле вопрос решен и про усилия, которые потребовались для его решения.

2. выходить в гембу - проходить на своем опыте то, что предлагаете клиентам. Один из ярких примеров приводила тут

3. делать руками то, что обычно делегируете. Вас становится понятнее, где есть потери. Если клиенты хвалят поддержку и ставят высокие оценки, а при этом им неудобно даже задать вопрос в интерфейсе, скорее всего, где-то рядом просыпалась метрика оттока.

Ну и нельзя вспомнить классику Доктора Хауса - “все врут”. Если Доктор Хаус будет только слушать жалобы пациента, он поставит неверный диагноз. Если только смотреть на анализы, то тоже ошибется.

Важно комбинировать типы исследований, под ситуацию и задачи.