💬Скрытая сила молчунов

За многими знакомыми я замечал выраженную склонность писать негативные отзывы, но не оставлять положительные (исключение - выражение восторга).

Тут я преодолел желание пустить ход мысли в сторону ощущения благодарности, и как обломно жить без него, и что тема этого поста про индикацию этого ощущения через призму потребления... Об этом в другой раз!

Итак, 8️⃣0️⃣% наших клиентов — это «молчуны» Мы слышим лишь тех, кто в восторге или сильно недоволен. А молчуны не дают обратной связи и даже на опросы не отвечают.

О том, что они недовольны, мы узнаём лишь тогда, когда они перестают пользоваться нашими услугами 😋

👉🏽Качество Качество, безусловно, важно, но без эмоциональной связи и отличного сервиса лояльности не добиться.

Порушь имидж, испорти отношения с лояльными клиентами срывами сроков доставки - и даже хорошее качество продукта не спасет.

Никакие попытки улучшить продукт не вернут «как было»: новый функционал, переосмысление дизайна, отчисление части выручки в фонд защиты животных.

➡️➡️➡️Почему так происходит? Недоверие или скептицизм Некоторые клиенты полагают, что их мнение не будет услышано или что компания не предпримет действий на основе их отзывов Сложность процесса Если предоставление обратной связи требует усилий — заполнение длинных форм, регистрация на сайте и т.д. Отсутствие мотивации или времени Многие не считают нужным тратить время на обратную связь, особенно если их опыт был средним, не вызывающим сильных эмоций

➡️➡️➡️Какие есть альтернативы? ⭐ Анализ поведения Расчет метрик вроде Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction (CSAT) и аналитические инструменты (и аналитические мозги в команде 😬), типа Amplitude, позволяют отслеживать взаимодействие клиентов с продуктом и предсказывать их удовлетворённость.

⭐ Проведение кастдевов Могут помочь понять потребности и проблемы пользователей. Но это не совсем идеальный инструмент, так как на кастдевах клиенты могут запросто соврать или не осознавать свои истинные потребности👍

Важно помнить о валидации гипотез через реальные действия клиентов, а не только через их слова.