Про Glossier

Glossier - невероятно популярный бренд косметики от Эмили Уайс с культурой "клиент прежде всего". Что нам, безусловно, очень интересно.

История создания продукта тоже крайне занимательна. Сначала Уайс стала блогером (Into the Gloss) и интервьюером, где делала в том числе обзор косметичек своих героинь. Так была сформирована и прогрета целевая аудитория.

Далее Эмили привлекла инвестиции ($2 млн на минуточку) и в течении 6 недель бахнула свои первые $8,4 млн.

Так вот, про пару СХ-секретов, как основы для прорыва и роста проекта:

Сначала сообщество.

Для меня это самый ценный инсайт из этого примера. Обычно сначала делают продукт, льют маркетинг и потом начинают строить комьюнити. Тут наоборот. Супер!

Слушать своих клиентов

Про это почти все знают, но мало кто делал на практике.😉

Генри Дэвис, финансовый директор Glossier: "Мы отличаемся тем, что никоим образом не путаемся в том, кто наш клиент".

Бренд ушел от позиции на расстоянии вытянутой руки и навязывания идеала к "мы такие же как ты и для тебя".

Он стал подругой, с которой можно поговорить о проблемах и она ее решит своим продуктом.

И тут выходит на сцену еще один краеугольный секрет СХ - общение.

В Glossier есть отдельная команда - gTeam, которая просматривает все каналы и ITG на предмет отзывов и проблем клиентов. Ну и вроде, что такого. Много у кого есть. На здесь не изолировано, а максимально интегрировано в маркетинг и продукт. А это уже крайне редко.

Механика следующая: gTeam стремиться к увеличению разговоров. Интересные случаи относятся в маркетинг для креативных историй. И тут Glossier и невесту спасает, которая переживала, что ее ее любимый хайлайтер Haloscope был распродан. Но компания нашла, конечно же выход. И помогает при пожаре в Южной Калифорнии и потом рассылает бальзам для губ.

И последнее - они делают это весело. Фан - снимает барьеры и успокаивает. Glossier это прекрасно понимает. Mac или Estee Lauder, например, совсем другие. Недосягаемые.

Есть конечно, много еще важных вещей, сделавших бренд уникальным - визуальная идентичность, контент-маркетинг, корпоративная культура. Но в секреты все-таки хочется вынести все связанное с общением и акцентом на "близкого человека". 💚