Концепция "сложного клиента" достаточно абстрактна. В компаниях инструкции, как вести себя с негативно настроенными и просто сложными покупателями, обычно различаются. Однако, можно выделить несколько типов таких клиентов и разработать правила поведения для каждого из них.

▪️Клиенты без потребностей. Бывают люди, которые посещают магазины не для покупок, а для общения. Это не имеет ничего общего с плохим поведением, но на таких клиентов тратятся ресурсы бизнеса впустую. Вместо того, чтобы помочь тем, у кого действительно есть потребность в решении проблемы, менеджеры тратят время на общение без определенной цели. Нет универсального плана взаимодействия с такими клиентами. Отказывать им в общении не стоит, они могут прийти позже, когда у них появится потребность. Но и тратить на них много времени не нужно. Если менеджер понимает, что общение переходит из деловой коммуникации в свободный разговор, лучше свернуть беседу и предоставить клиенту самому решить, нужен ли ему какой-то продукт или нет.

▪️Клиенты, хорошо знающие продукт. Еще один тип сложных клиентов — это люди, которые приходят чтобы проверить знания продавцов. В общении с такими клиентами лучше соблюдать такт и признавать, что они действительно обладают большими познаниями в вопросе. Конфликтные клиенты — это люди, которые уже купили или заказали, но остались недовольны. Может быть, товар оказался бракованным, не подошел по характеристикам или услуга была оказана не должным образом. Клиент возмущен и пришел ругаться. Задача продавца или менеджера в этом случае - разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно при этом, будет он разбираться с проблемой самостоятельно или передаст ее другому, более компетентному специалисту.

🆘 Клиенты-манипуляторы. Этот тип очень похож на конфликтных клиентов. Они также приходят с проблемой, возмущаются и ругаются. Но в отличие от обычного человека, который приобрел не то, что нужно, манипулятор хочет получить от ситуации выгоду. Например, давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более удобные условия сотрудничества.

❗️В общении с клиентами важен настрой. Мысли о том, как поставить клиента на место, вряд ли должны появляться у менеджера. Менеджер и клиент, даже если у них плохое настроение, не должны выступать в роли соперников или врагов. Их общение скорее можно назвать примером деловой коммуникации - даже если появился негатив, его нужно убрать и дальше действовать продуктивно.

❗️В общении с недовольным клиентом не стоит проявлять категоричность. Например, не стоит убеждать покупателя, что у вас лучший товар или самая выгодная цена - поделитесь фактами и дайте возможность клиенту самому сделать вывод.

А каких клиенты чаще встречаются Вам? 🫢