Коллеги, привет! Вчера слушала лекцию Валерия Разгуляева про клиентократию - система управления Beyond Taylor из опыта ВкусВилла. И вот что я поняла:

📌Как я и полагала, что в основе лежит ПРОЦЕССНЫЙ подход, который говорит нам о том, что мы все в компании - клиенты и поставщики друг для друга, а также для нашего КОНЕЧНОГО клиента, который платит нам деньги.

1️⃣В клиентократии выделяют процессы, которые напрямую создают ценность для клиента. В процессном подходе - это ОСНОВНЫЕ процессы и процессы, которые напрямую не создают ценность, но ВЛИЯЮТ на те, что создают ценность. В процессном подходе - это ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ/ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ процессы.

2️⃣В клиентократии говорят, что в компании самое главное - наш клиент, он платит нам деньги, зарплату, а не наш работодатель. В процессном подходе также все процессы выстраиваются из логики, что важно удовлетворить КЛИЕНТА - внутреннего (нашего коллегу из смежного отдела), а затем и внешнего. Для кого мы создаем ценность?

3️⃣В клиентократии важны полномочия, которые позволяют принимать быстро решения и не зависеть от решения того, кто выше по иерархии. Процессный подход выстраивает горизонтальные связи, на основе понятных функций, выполняемых в рамках процесса. В результате правильно выстроенного процесса мы получаем прозрачную матрицу ответственности и полномочий участников процесса.

4️⃣В клиентократии каждый сотрудник должен осознавать, какой вклад он вносит в ценность для клиента. Описывая и выстраивая процессы, мы помогаем команде увидеть себя в цепочке создания ценности и осознать важность того, что они делают.

5️⃣И самое главное: ценность для клиента - это качество продукта/услуги➡️Качество продукта/услуги получается в результате КАЧЕСТВЕННОГО процесса➡️Качество должно быть встроено в КАЖДЫЙ процесс➡️Потому что все процессы в компании взаимосвязаны и в конечном итоге влияют на удовлетворённость конечного клиента «Правильный процесс дает правильный результат!»

‼️Напомню, что про процессный подход и качество для клиента писал Деминг еще в 20 веке. Клиентократия - это не инновация, это то, к чему ВкусВилл пришел эволюционно, доказав, что принципы Деминга РАБОТАЮТ, если им действительно следовать, а не просто транслировать🤔