про лестницы и луковицы
модели зрелости дизайна (а значит и ux-редактуры) в целом можно разделить на два подхода:
😀«лестница», по которой мы поднимаемся поэтапно 😀«луковица», где каждый слой системы развивается в своём темпе
лестница проще и пользуются ей чаще. первым такую систему предложил Джонатан Эрти в 1998 году и с тех пор появилось много обновлённых и усложнённых вариаций
мне нравится лестница 2015 года от компании Infosys. в ней 5 ступеней, пойдём снизу вверх:
😀Игнорирование
компания обращена внутрь. клиенты часто верят, что компания не понимает и не заботится о них. клиентский опыт непоследовательный и часто неприятный
😀Осведомлённость
у компании хорошее понимание того, кто её клиенты и какие чувства они испытывают. клиенты могут верить, что компания заинтересована узнать их лучше, но сильной привязанности к бренду нет
😀Понимание
клиенты считают, что их потребности в целом решаются продуктами и услугами компании. есть явная связь между инсайтами о клиентах и продуктами
😀Вовлечённость
клиенты считают, что компания заботится о них, доверяют ей. клиенты требуют повышенной ценности и вознаграждают за лояльность, готовы платить больше за гарантию позитивного опыта
😀Убеждённость
клиенты становятся евангелистами компании. воспринимают связь с ней как привилегию и делятся позитивными историями опыта взаимодействия с другими
// и вот вопрос — с какими компаниями вы чувствуете уровни вовлечённости (4) или убеждённости (5)? что в их клиентском сервисе есть ТАКОГО?
у меня это маленький локальный бренд Смекалка: однажды я им написала, что у них самые вкусные пирожные картошка — а они мне в ответ привезли пять пачек этих пирожных в подарок! ужасно мило и окупилось уже много-много раз)
