Тёмный пост. В конце лучик света. Что будет с уровнем сервиса в российских компаниях?

Еще пару лет назад можно было смело говорить, что в России будет расти уровень сервиса. Рынок труда был относительно насыщен соискателями, которые были готовы работать за среднюю зарплату на должностях администраторов и продавцов, компании могли устанавливать для таких людей стандарты клиентского сервиса.

Сегодня в России только по официальным данным не хватает порядка 5 000 000 человек для того, чтобы заполнить все открытые вакансии. Большая часть таких вакансий приходится не на экспертов, а на линейный персонал. Сейчас мы находимся в довольно сложной ситуации, когда у нас не только утечка мозгов, но и нехватка рук, в том числе на специальностях, которые предполагают прямое общение с клиентом.

А те, кто соглашается идти в администраторы, бариста, продавцы и так далее понимают, что если их не устроит этот работодатель, но можно выбрать другую открытую вакансию с начальником посговорчивей, ЗП повыше и требованиями пониже.

Компании вынуждены снижать уровень требований, мириться с безучастным лицом администратора, который говорит с клиентом через губу, потому что настроение такое.

Одно дело, если одна компания плоха в сервисе, но когда это глобальный тренд…

Уже сейчас вы можете замечать первые желтые листочки на дереве клиентского опыта: персонал стал менее квалифицирован, грубее отвечает и так далее. Если вы владелец компании, в которой есть такие специальности, вы можете на себе замечать новый тренд: «Работать не хотят, условия диктуют, увольняются одним днём, ради компании ниче не делают» — примерно так говорят предприниматели сегодня.

Поскольку решений этой социальной ситуации в России в ближайшие годы мы не нарожаем, впереди нас ждет дивный новый мир тётушки за прилавком из советских времён, с которой потребителю придется мириться, потому что это не проявление одной компании, а целый тренд.

Но!

У потребителей уже есть модель клиентского сервиса. И те компании, которые смогут мотивировать сотрудников соблюдать стандарты клиентского сервиса, смогут быть золотыми самородками в этой груде холодных камней.

Улыбчивого и вовлеченного администратора будут воспринимать, как то самое мороженое из СССР — яркий вкус золотого времени, а не эта химоза.

Что делать предпринимателям сегодня?

А. Смириться и делать упор, как и все, на другие факторы выбора, кроме уровня сервиса

Б. Убрать человека из этого взаимодействия: платформы, автоматы самообслуживания, онлайн-сервисы, ИИ-боты и так далее.

В. Выстроить мощную корпоративную культуру, чтобы люди понимали, зачем, кроме денег, соблюдать стандарты. Люди, понимающие, что они не просто просиживать время, а делают что-то ценное для компании, клиента и мира, готовы менять своё поведение в более созидательное.

===

Всё это обязывает предпринимателя и директора пересматривать буквально все области организации: от финансовой модели и маркетинга до HR и IT.

И, представляете, это только один фактор, который толкает нас к переменам. А сколько их ещё?

Меняешься — живёшь. Не меняешься…

Поэтому я считаю, что мы в Fedotov Studio делаем очень ценные вещи для предпринимателей и России. Мы помогаем компаниям быть более адаптивными и адекватными рынку. Проводим исследования, разрабатываем стратегии быстрого роста, реализуем это так, чтобы быть в магистральном финансовом тренде.