"Текст" или "голос", что лучше для работы с клиентом? "Текст, конечно!", скажут многие. И будут не правы. Точнее, не совсем правы.

Как решить по какому каналу лучше коммуницировать с клиентом?

Для начала надо понять какой канал связи предпочитает клиент. Вы будете смеяться, но некоторые  клиенты любят общаться по телефону, некоторые общаются звуковыми сообщениями, хотя для других   оба эти способа неприятны. Для таких людей (а их все больше) текстовое общение - лучше всего.

Как понять предпочтения клиента?

а) Наблюдать за его действиями. Если клиент по любому вопросу перезванивает (мои соболезнования)... То вот  все  и стало понятно 😊 б) Помогает и прямо спросить клиента как и где  ему удобнее общаться

Так звонить или писать?

а) Если вы оба любите голос, тут все просто. Вы звоните друг другу, все счастливы. При этом если клиент предпочитает общение голосом, не забывайте высылать резюме разговора и требовать подтверждения договоренность. Meeting minutes помогают избежать ситуаций "вы меня не поняли" и "мы не об этом договорились".

б) Бывает, что клиент любит говорить голосом, а вы нет. В этом случае вам стоит хотя бы иногда  пересиливать себя и разговаривать с клиентом. Иногда вы можете не поднимать трубку на его звонки, отписывая в мессенджере "извините не могу говорить, напишите сюда. пожалуйста".

Но делать так ВСЕГДА не рекомендую. Клиент почувствует себя как в анекдоте "доктор, меня все игнорируют".

в) Если клиент предпочитает текстовое общение - не звоните без крайней необходимости. Но и не переходите на текст полностью. Если проблема требует срочного решения и клиент не ответил в мессенджере, то звонить, не дожидаясь перитонита! То же самое и  если переписка займет день, а голосом решить можно за 10 минут. Только не забудьте согласовать звонок заранее.

г) Помните, что  звонок поможет понимать лучше, что происходит в его клиентской голове, поэтому старайтесь говорить с клиентом не реже раза в 3-4 недели, даже если вы оба фанаты чатов. Стоит в начале коммуникации согласовать с ним регулярные созвоны-апдейты с определенной частотой.

И последняя мысль. Ситуации,  о которых я писал выше (клиент любит только голос, только текст) встречаются не так часто, но могут создать для вас трудности. Для большинства клиентов, у которых нет явно выраженного антагонизма к голосу или тексту можно применить правило Парето: 80% коммуникации идет текстом, 20% -голосом.

Это, конечно, ориентировочные цифры, конечно, но имхо, они близки к реальности. Даже если вы любите чаты, не забывайте про эти 20%. Разговаривайте с клиентами.