Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Одним из инструментов на базе ИИ, вызвавшим интерес и получившим широкое распространение, стал анализ настроений клиента, предназначенный для оценки эмоций и улучшения обслуживания.

Но несмотря на его популярность, многие руководители по-прежнему не уверены в его ценности. COPC провели собственное исследование для Комитета по стандартам COPC, которое показало, что только около 40% руководителей контакт-центров видят значимую отдачу от инвестиций в инструменты анализа настроений.

Один из клиентов COPC инвестировал в сложный инструмент анализа настроений для измерения удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Данные казались многообещающими и предвещающими позитивные результаты. Но когда COPC сравнили результаты инструмента с реальными отзывами клиентами, то обнаружили поразительное и тревожное несоответствие в первом же изученном звонке.

Опрос клиента ясно показывал неудовлетворенность — нерешенную проблему и растущее разочарование. Тем не менее инструмент анализа настроений с радостью сообщил о взаимодействии как о «позитивном» и «решенном». Инструмент анализа настроений работал с туннельным зрением - телефонный звонок анализировался изолированно, без широкого контекста.

Оператор колл-центра пообещал эскалировать проблему клиента и перезвонить, когда проблема будет решена. Клиент был рад, что наконец-то кто-то отнесся к его проблеме серьезно. Инструмент интерпретировал это как положительный результат.

Однако быстрый анализ CRM-системы компании показал, что клиенту так и не перезвонили, и проблема клиента осталась нерешенной.

Выводы COPC:

🟢 клиентский опыт является частью сложного процесса обслуживания, а не отдельным инцидентом 🟢 обещания, данные клиентам, священны, их нарушение может превратить позитивное взаимодействие в негативное 🟢 инструменты анализа настроений могут быть полезны, но они не должны быть единственным измерителем удовлетворенности клиентов

Источник