Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

Intradiem, поставщик решений для автоматизации контакт-центров, провёл исследование, которое подтвердило важную роль вовлеченности операторов в предоставлении положительного клиентского опыта.

Выводы исследования: 🟢 97% руководителей контакт-центров считают, что стаж агента напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSAT); 46% сообщили, что агенты с большим стажем, как правило, достигают более высоких баллов CSAT

🟢 58% руководителей отметили, что довольные операторы с большей вероятностью остаются на своих должностях

🟢 54% компаний называют время простоя оператора ключевым показателем эффективности. 22% агентов "простаивают" больше часа в течение 8-часовой смены, и почти половина из этих простоев - короткие перерывы по несколько минут

🟢 В среднем компании выделяют 26% времени операторов на сокращение (в исследовании используется термин shrinkage, нашел статью, подробно объясняющую, что это такое. Грубо говоря, это доля операторов, которые не могут принимать звонки/обрабатывать обращения по разным причинам: от технических сбоев до обучения), но ожидается, что этот показатель будет только расти, так как роль операторов усложняется

Источник