Безусловно, негативные отклики клиентов являются важной составляющей любого бизнеса. Они помогают работать над ошибками, развиваться и своевременно находить пробелы в нашей работе.   Но все ли негативные отзывы являются обоснованными?  В этой статье я постараюсь подробно разобрать причины их возникновения и как с ними работать.  Начнём с главного, откуда берутся негативные отзывы?  • Реальная обратная связь (в дальнейшем ОС) от клиентов.  Опыт и развитие любой компании неразделимо связан с ошибками. Получать ОС крайне важно, так как это помогает нам стать лучше, проработать те моменты, которые раньше не казались нам важными, или проблемы в них не замечались.  Такую критику важно воспринимать со всем вниманием и уважением к человеку, который её даёт нам. Ведь он, в конечном итоге, поможет стать вам сильнее.  • Человеческий фактор.  Часто компании получают негативные отзывы не из-за своих ошибок или некачественного оказания услуг, а просто потому, что клиент встал не стой ноги.  Возьмём к примеру сферу ресторанного бизнеса:  Гость хотел забронировать столик в ресторане, но не смог дозвониться, потому что хостес/администратор в это время принимала по телефону другой заказ. Человек, недовольный этой ситуацией, сразу идёт писать отзыв, как вы не умеете работать, теряете клиентов или что "до вас вообще никогда невозможно дозвониться"  Знакомая ситуация?  Вашей вины тут конечно же нет, просто у клиента плохое настроение.  • Простая ошибка.  Очень часто от своих клиентов я слышал следующую информацию:  Люди оставляют негативный отзыв на их карточку про соседнюю компанию. Такое часто случается, когда рядом находится две компании с похожей сферой деятельности, например: Автосалоны, шиномонтаж и тд.  Но бывает и такое, что отзыв ну совсем не туда пошёл.   Совершенно недавно одному моему клиенту, крупному застройщику, пришёл отзыв, про то, что "у них в ресторане" невкусно готовят, официанты забывают про гостей, и вообще интерьер так себе.   Такое конечно же вводит в замешательство, и встаёт вопрос "с каких это пор в моём ЖК начали подавать еду и работать официанты?"  • Завистливые конкуренты.  Это, по моему опыту, одна из самых популярных причин резкого падения рейтинга. Недобросовестные конкуренты нанимают компании, занимающиеся чёрным пиаром, чтобы выгодно выделиться на вашем фоне. Мол, вот как у них всё плохо, лучше идите к нам.  С такими отзывами проще всего работать, так как доказать это достаточно просто. Особенно, если вы точно знаете, чья это работа.  Но если же уверенности нет, то такие отзывы можно легко опознать по следующим критериям:  1) Как правило такая работа проводится через ботов, которые спамят на карточки большим количеством отзывов  2) Аккаунты создаются только для занижения ваших рейтингов, полностью пустые, без фотографий и прошлых отзывов  3) В текстах прослеживается закономерность, так как пишут их по определённым заученным фразам. Если вы видите, что у вас появляется много отзывов об одном и том же, можете быть смело уверены - это конкуренты взялись за вашу репутацию.  А так ли важны отзывы и рейтинг?  Однозначно - да!  Даже если у вас есть наработанная база клиентов, которые ТОЧНО знают что у вас не так плохо, как про вас пишут - надо работать над репутацией.   Потому что клиентская база не вечна, люди приходят и уходят, по разным причинам. И пока вы работаете на эту базу, ваши конкуренты её постоянно расширяют. А делают они это за счёт тех людей, которые увидев ваши низкие рейтинги обратились к ним, не смотря на то, что вы работаете уже много лет, а они только открылись.  Рейтинг, не только поднимает вас выше в ранжировании, но и способствует лояльности клиентов, новых и действующих.   А сами отзывы помимо того, что складывают ваш рейтинг, помогают человеку найти у вас то, что он искал.  Мы разобрали основные причины возникновения негативных отзывов от клиентов.  А как можно удалить эти негативные отзывы я расскажу в следующем посте!