Нет, не расскажу
В прошлом посте я обещала вам рассказать, чем заменить CJM. Но правда в том, что универсального рецепта нет. Если у вас уже есть культ инструментов, снять этот "морок" можно только кардинальными мерами.
Сложно эффективно помочь, когда:
Ситуация клиента и компании не ясна.
Никто не знает, что происходит внутри, если не задать правильные вопросы.
Нет данных.
Без наблюдений и анализа реальных данных, все советы - это пустая болтовня.
Вера в волшебные инструменты.
Таблицы, фреймворки, инструменты - это не панацея.
Почему так сложно? Все знают, как должно быть, но никто не разбирается в реальной ситуации
Вы слышите множество советов вместо глубокого погружения в проблему. Быстрее что-то на бегу рассказать, чем долго вникать и доказательно, предметно исследовать данные.
Мало кто умеет слушать
Необходимо вникнуть в проблему, а не просто кидать решения. Посмотрите, как ведут себя чаще ваши коллеги на совещаниях? Сколько они слышат и слушают друг друга? Как часто слушают клиентов?
Не все умеют оценивать реальное положение дел
Необходимо использовать точные метрики, а не просто полагаться на интуицию. И мало, кто реально принимают data-driven решения. Не все честно умеют считать метрику клиентского состояния, смотреть хорошие градусники реальных состояний и мнений.
Многие компании игнорируют мнение клиентов
Так сложно интерпретировать и учитывать то, что на самом деле ценно как обратная связь. Она попадает в разные отделы, асинхронно обрабатывается, и развивать таким образом продукт или сервис сложнее.
Сложные продукты и услуги, особенно в B2B, требуют комплексного понимания. Нужно знать, кто мы, что мы делаем и как нас воспринимают клиенты. Это задача, которая требует участия всех подразделений.
Что на самом деле помогало командам в моей практике:
- Честные вопросы самим себе.
Сначала нужно понять, где болит, а потом уже искать решение.
- Честный человек.
Найдите человека, которому правда, на самом деле, небезразлично.
- Много времени.
Глубокое погружение в проблему требует времени. Найденный честный человек должен честно тратить свое внимание и глубоко смотреть в суть этой задачи, искренне жить с ней.
- Разнообразие инструментов.
Важно знать не один "волшебный инструмент", а комплекс способов изучения опыта клиентов.
- Помощь опытного специалиста.
Внешний опыт и методология плюс насмотренность могут помочь компании быстрее реализовать ваши задачи. Ко мне приходят за профессиональным советом, например, когда все запутались, конфликтуют, в компании отток и непонятно, что делать. Или когда нужно создать новое направление и "продать" эту идею ключевым руководителям.
Вместо готовых рецептов про CJM, предлагаю честно посмотреть на ситуацию и начать внимательно расспрашивать ваших руководителей и заказчиков про суть вещей.
