CX в логистике 🚛

В этом сегменте есть свой лозунг отрасли, как показатель классного клиентского опыта. На английском звучит как правило 7Rs: "The Right product(s) must reach the Right recipient at the Right level of quality, at the Right time, in the Right quantity, with the Right information, and at the Right price".

Перевод: "Правильный продукт(ы) должен(ы) быть доставлены до нужного получателя на нужном уровне качества, в нужное время, в нужном количестве, с нужной информацией и по нужной цене".

PwC недавно проводило исследование и, ожидаемо, СХ в общем секторе транспорта и путешествий менее зрелый, чем в телекоме, розничной торговле и финансах.

Что подтверждают бенчмарки NPS в B2B, где у логистики менее 40% .

Основные проблемы отрасли:

1️⃣ Трекинг Сложные процессы обработки, отсутствие отслеживания в реальном времени.

2️⃣ Сроки и качество. C'est la vie

3️⃣Поддержка клиентов и коммуникация.

Наш выход, господа. Тут клиенты говорят о длительном времени ожидания, нерешении проблем и задержках в ответах.

4️⃣ Слабая координация процессов, отсутствие кросс-функциональной прозрачности.

Тренды отрасли:

📍ИИ, никуда без него. Тут и анализ цифровых видео и фото, и прогнозирование, и клиентский сервис, и сортировка грузов.

📍Интернет вещей или IoT. Это физические вещи, которые обмениваются данными через интернет. В логистике это о полной прозрачности транспортных схем, лечении одной из самых сильных болей.

📍Экологичность последней мили. Электромобили и альтернативные виды топлива. Так как 88% клиентов c большей вероятностью будут лояльны к компании, которая заботится об окружающей среде, хотя готовы за это платить больше уже только 20%.

Самые крупные игроки на рынке: американский UPS, FedEx и DHL. Прикладываю удачную, по моему мнению, инфографику с долей рынка.