Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале.

В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.

Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:

🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры 🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов 🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов

В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.

Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:

🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе? 🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика? 🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?

Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.

Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет.

В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?