Дефициты или дайте на все и побольше

Некоторые клиенты настроены взять с вас и вашей компании все возможное, выжать все по максимуму из ситуации и опций.

Например, когда одна моя знакомая попала на экскурсию в красивый офис, ей кроме угощений было важно еще набрать блокноты и ручки себе в запас, потому что “халявно”.

Также порой ведут себя часть наших покупателей, например, в сфере гостеприимства, в отелях.

Им важно:

⁃ наесть на “все включено”, с чрезмерно полными тарелками всего, переедая;

⁃ выпить все приветственные напитки, которые возможны и сверх того;

⁃ требовать номер с самыми лучшими видами, даже если текущий нормальный;

⁃ заранее занять все лучшие лежаки на пляже полотенцами, даже если они придут потом позже других гостей.

Если что-то не получается добыть легко, в ход могут идти известные запрещенные приемы: шантаж, угрозы, подкуп и другие манипуляции. Например, вам могут сказать, что вашей репутации будет хуже, если вы не дадите уступки.

Это поведение из нехватки, из дефицита.

Как объясняют психологи, этот дефицит чаще давний и детский. У таких клиентов может быть все в достатке сейчас, но когда-то не хватало и теперь они боятся не получить свое.

Что делать, если вы сталкиваетесь с такими клиентами? - не строить по ним выводы для основной когорты, главных сегментов клиентов.

Это экстремумы, те, кто ведут себя не так, как основные посетители. То есть, не нужно менять всю систему лояльности из-за того, что некоторые гости таковы.

- уметь строить деликатные барьеры.

Если гости ведут себя манипулятивно, нужно уметь это распознавать и вежливо, аккуратно управлять этими ожиданиями. Переход границ обычно дозволенного и ощущение избранности свойственно только определенному типу людей, и ваши сотрудники могут научиться их различать.

Есть ли у вас еще примеры, когда наши клиенты ведут себя так, из дефицита? Если да, то что вы с этим делаете?