Когда не Customer Success?

Мы с Аней Амброзевич уже совсем скоро завершаем наш первый живой интенсив по Customer Success, остались две встречи - про процессы и инструменты и сессия с вопросами и ответами от наших участников.

Еще будет защита реальных практических кейсов, когда мы рассмотрим идеи и решения + дадим свои экспертные комментарии.

Сегодня поделюсь с вами полезным с нашего интенсива.

На встрече про команду и мотивацию мы недавно рассмотрели тему псевдо-структур Customer Success. Когда в компании не настоящий Customer Success?

⁃ если выделена роль Customer Success менеджеров для внутренних сотрудников. По сути, как правило, это проектные менеджеры, которые помогаю командам в каких-то задачах.

⁃ если это еще один отдел продаж или подразделение отдела продаж, который проактивно звонит клиентам, узнает, как у них дела.

Что отличает хорошую функцию Customer Success?

⁃ это партнер клиента, понимающий ценность продукта для конкретного бизнеса;

⁃ это эксперт, который очень глубоко знает особенности продукта, порой лучше многих в компании;

⁃ есть ориентация на удержание клиентов и снижение оттока и им в мотивацию установлены метрики дохода (LTV, ROI и тд);

⁃ они проектируют использование продукта и проактивно контролируют весь путь клиента, от Onboarding до Advocacy;

⁃ в первую очередь, эта команда влияет на продукт и его развитие;

⁃ это кросс-функциональная команда, которая взаимодействует со всей компанией.

Если честно, немного грущу, второй поток мы будем собирать только в феврале, мне будет не хватать таких умных вопросов и живых дискуссий по CS.

Если вы хотите попасть в новый набор, пишите мне на @tigerms****, мы зафиксировали раннюю цену.

@bizservis